เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้

ในยุคที่สารสนเทศไม่สามารถตอบสนองความต้องการในเรื่องราวต่างๆ ได้ขององค์กรได้เนื่องจากสารสนเทศมีเป็นจำนวนมาก จึงจำเป็นอย่างยิ่งต้องเปลี่ยนรูปจากสารสนเทศให้มาอยู่ในรูปแบบของความรู้แทน ในเมื่อความรู้และสารสนเทศมีความแตกต่างกันดังนั้น การจัดการความรู้ (Knowledge management หรือ KM) จึงแตกต่างจากการจัดการสารสนเทศ (Information Management) และมีความซับซ้อนกว่ามาก อย่างไรก็ตามการจัดการความรู้ก็ยังจำเป็นที่ต้องนำระบบเทคโนโลยีมาช่วยในการดำเนินการและเป็นเครื่องมือสำคัญในการในระบบจัดการความรู้

การจัดการความรู้เป็นอีกหัวข้อหนึ่งที่มีการกล่าวถึงกันมากในการพัฒนาประสิทธิภาพขององค์กร เนื่องจากการจัดการความรู้เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรโดยอาจนำสิ่งที่มีอยู่เดิมมาปรับเปลี่ยนกระบวนการโดยการดำเนินการนั้นอาจไม่จำเป็นต้องมีการลงทุนเพิ่มก็ได้ บทความนี้ ขอนำเสนอแนวความคิดที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีกับการจัดการความรู้ในองค์กรต่างๆ เพื่อเป็นแนวคิดให้กับองค์กรที่กำลังพัฒนาศักยภาพของตนเองในการแข่งขันด้วยการนำระบบการจัดการความรู้มาใช้
ความรู้คืออะไร

หลายคนยังมีความสับสนในความหมายของข้อมูล (Data), สารสนเทศ (Information) และความรู้ (Knowledge) ว่าเป็นอย่างไร ทั้งสามคำนี้มีการให้นิยามกันอย่างหลากหลายเช่น ข้อมูลหมายถึงข้อเท็จจริง สารสนเทศหมายถึงข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบที่สามารถนำมาประมวลผล วิเคราะห์ได้ ในส่วนของความรู้ก็มีนิยามที่แตกต่างกันไปดังที่ Von Krogh, Ichiro และ Nonaka [2000] อธิบายไว้ว่าความหมายของความรู้ของแต่ละคน แต่ละองค์กรนั้นมีความหมายที่แตกต่างกัน Lueg [2001] ให้ความหมายของความรู้ว่าความรู้ไม่ใช่สารสนเทศ แต่ความรู้มาจากสารสนเทศ ความรู้เป็นสิ่งสำคัญที่ใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินการและสร้างจุดแข็งให้แก่องค์กร ทั้งที่เกี่ยวและไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ

ประเภทของความรู้ก็เช่นเดียวกันที่มีการแบ่งประเภทกันอย่างหลากหลายเช่นแบ่งความรู้ออกเป็นความรู้ส่วนบุคคล (Individual knowledge) และความรู้องค์กร (Organizational knowledge) การแบ่งลักษณะนี้พิจารณาจากแหล่งของความรู้เช่นความรู้ในองค์กร (Internal knowledge) และความรู้ภายนอกองค์กร (External knowledge) องค์กรทุกองค์กรต้องมีการถ่ายโอนความรู้ไปมาระหว่างบุคคลกับองค์กรให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรต้องการถ่ายโอนความรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานในองค์กรเพื่อให้กับพนักงานทั้งเก่าและใหม่เพื่อให้เข้าใจและสามารถนำไปใช้ปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างดี ในขณะเดียวกันองค์กรก็ต้องการถ่ายโอนความรู้จากพนักงานหรือผู้เชี่ยวชาญให้กลับมาเป็นฐานความรู้ขององค์กรเพื่อไม่ให้ความรู้นั้นหายไปจากองค์กรและเป็นแหล่งสร้างความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กรด้วย อย่างไรก็ตามการถ่ายโอนความรู้ระหว่างบุคคลกับองค์กรไม่ใช่เรื่องที่สามารถทำได้ง่าย ดังเห็นได้ว่าองค์กรส่วนใหญ่มักประสบกับปัญหาในการจัดการอบรม จัดทำรายงานประจำโครงการ รายงานประจำปีและอื่นๆ นอกจากนี้องค์กรส่วนใหญ่ยังประสบปัญหาเมื่อพนักงานที่มีความรู้หรือมีความเชี่ยวชาญพิเศษลาออกแล้วความรู้ขององค์กรก็หายไปพร้อมกับการจากไปของพนักงานผู้นั้น

นอกจากนี้ความรู้ยังมีการแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือความรู้ที่เรียกว่า Explicit knowledge ที่เป็นความรู้ที่สามารถเขียนหรืออธิบายออกมาเป็นตัวอักษร ฟังก์ชั่นหรือสมการได้ และความรู้ที่เรียกว่า Tacit knowledge ซึ่งไม่สามารถเขียนหรืออธิบายได้ การถ่ายโอนความรู้ประเภทนี้ทำได้ยาก จำเป็นต้องอาศัยการเรียนรู้จากการกระทำ ฝีกฝนเช่น การสร้างความรู้ที่เป็นทักษะหรือความสามารถส่วนบุคคล Nonaka และ Takeuchi [1995] ได้กำหนดรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างความรู้ทั้งสองในรูปแบบของการเปลี่ยนรูปแบบเป็น 4 ส่วนคือ externalization, internalization, socialization และ combination.

Socialization เป็นกระบวนการแลกเปลี่ยนประสบการณ์และสร้างความรู้ที่ในรูปแบบที่เรียกว่า tacit knowledge เช่น ทักษะ แนวคิด เพื่อให้เกิดกระบวนการคิดและทักษะใหม่ๆ ขึ้น

Externalization เป็นกระบวนการเปลี่ยนความรู้ในรูปแบบของ tacit knowledge ให้อยู่ในรูปแบบที่สามารถถ่ายทอดให้เข้าใจได้ง่าย รวมทั้งสามารถเก็บเป็นความรู้ขององค์กรได้เช่นเปลี่ยนความรู้หรือทักษะให้อยู่ในรูปแบบของรูปภาพ แผนผัง ฟังก์ชั่น หรือสมการ เป็นต้น

Combination เป็นกระบวนการรวมความรู้ในแขนงต่างๆ กันเข้าด้วยกันเพื่อก่อให้เกิดการสร้างความรู้ใหม่

Internalization เป็นกระบวนเรียนรู้จากการกระทำซึ่งเป็นการเปลี่ยนความรู้ให้อยู่ในรูปของเอกสาร ให้อยู่ในรูปของทักษะหรือความสามารถของบุคคลหรือองค์กรการจัดการความรู้

การจัดการความรู้ไม่ใช่เรื่องใหม่หรือเรื่องที่ไกลตัว หลายองค์กรอาจเคยประสบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้มาบ้างแล้วเช่นเมื่อผู้เชี่ยวชาญหรือพนักงานที่ใช้ความรู้และทักษะพิเศษในการทำงานลาออกหรือมีเหตุที่ทำให้ไม่สามารถทำงานได้ องค์กรก็จะประสบปัญหาในการทำงานทันทีและไม่สามารถหาพนักงานคนอื่นหรือสิ่งใดมาทำงานทดแทนได้

เมื่อความรู้ขององค์กรแต่ละองค์กรนั้นมีความหมายที่แตกต่างกัน ดังนั้นนิยามของคำว่าการจัดการความรู้ของแต่ละบุคคลและองค์กรจึงแตกต่างกันด้วย เช่น การจัดการความรู้หมายถึงการจัดการสารสนเทศและความรู้ที่นับว่าเป็นสิ่งสำคัญหรือทรัพย์สินที่เป็นนามธรรม (Intangible asset) ที่องค์กรต้องการใช้เป็นส่วนสำคัญสำหรับสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งผ่านกระบวนการจัดการความรู้เพื่อพัฒนาให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขัน ดังนั้นการจัดการความรู้ในองค์กรนั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ เพียงแต่ที่ผ่านมานั้นการจัดการความรู้ไม่ได้มีการเรียกชื่ออย่างเป็นทางการและการจัดการความรู้ส่วนใหญ่มาจากการเรียนรู้จากประสบการณ์กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการในการจัดการความรู้นั้นมีการจำแนกที่แตกต่างกันเช่น Demarest ได้แบ่งกระบวนการจัดการความรู้เป็น การสร้างความรู้ (Knowledge construction) การเก็บรวบรวมความรู้ (knowledge embodiment) การกระจายความรู้ไปใช้ (knowledge dissemination) และการนำความรู้ไปใช้ (use) ในขณะที่ Turban และคณะนำเสนอกระบวนการจัดการความรู้เป็นลำดับวงกลม ประกอบด้วยการสร้าง (create) การจับและเก็บ (capture and store) การเลือกหรือกรอง (refine) การกระจาย (Distribute) การใช้ (Use) และการติดตาม/ตรวจสอบ (Monitor) ดังรูปที่ 2 ส่วน Probst และคณะได้แบ่งกระบวนการจัดการความรู้เป็นการกำหนดความรู้ที่ต้องการ (knowledge identification) การจัดหาความรู้ที่ต้องการ (knowledge acquisition) การสร้างพัฒนาความรู้ใหม่ (knowledge development) การถ่ายทอดความรู้ (knowledge transfer) การจัดเก็บความรู้ (knowledge storing) การนำความรู้มาใช้ (knowledge utilization) และกำหนดความสัมพันธ์ในรูปแบบ Mesh ที่แต่ละกระบวนการมีความสัมพันธ์กัน อย่างไรก็ตามหากสรุปแล้วกระบวนการจัดการความรู้ประกอบด้วยกระบวนการแสวงหาความรู้ การสร้าง การจัดเก็บ การถ่ายทอดและการนำความรู้ไปใช้งาน